Conférence Ae-SCM – Intervention de Tony Bocock

 

La conférence annuelle de l’AeSCM s’est tenue le 1^er décembre 2015, et Tony Bocock (Président de l’EOA France) était invité pour parler de « L’évolution de la relation fournisseur« . Nous avons résumé son intervention ci-dessous ; le support de présentation est téléchargeable ici : Ae-SCM 2015 EOA France.

La relation avec les prestataires, internes ou externes, est clé pour la réussite d’activités gérées en centres de services partagés ou externalisées. C’est un sujet important qui a fait l’objet de travaux en France, et dans les autres pays européens où l’EOA est implantée.

Le sujet est traité en deux temps :

1. Pourquoi ces relations sont importantes et pourquoi cela mérite du temps à cette conférence ?
2. Comment faire pour améliorer ces relations ?

 

1. Pourquoi Michel Campion (Président de l’Ae-SCM) a voulu évoquer ce sujet ?

• Les relations pourraient en effet être meilleures – nous le voyons souvent dans les missions que nous réalisons avec nos clients.
• Les relations doivent évoluer beaucoup plus rapidement, notamment pour faire face à la révolution numérique dont les impacts sont majeurs, dans tous les recoins du paysage économique.
• Les relations client-fournisseur dans le cadre d’activités externalisées sont nécessairement différentes de celles avec un fournisseur de produits ou de services simples.
• Le contexte mondial du business, combiné à l’impact de la révolution numérique, conduit inévitablement vers une structure d’entreprise plus étendue, plus collaborative et plus ouverte. De ce fait quelques fournisseurs et prestataires, avec lesquels la qualité de la relation est déterminante pour la performance de votre entreprise, acquièrent un rôle stratégique.

2. Oui mais comment ?

• Le syndrome « eux et nous » est évidemment néfaste à une relation équilibrée. Faut-il une relation équilibrée ? Souvent, OUI – surtout quand il s’agit de prestations vitales au fonctionnement de l’entreprise. La notion de partenariat, jamais bien définie, souvent galvaudée, peut retrouver sa place.
• Nous avons identifié les « Relationship factors ». Elles sont au nombre de 5 – Alignement, Gouvernance, Processus, Compétences, Contexte. Tous sont importants, mais le dernier pose bien ce besoin d’une relation spécifique en fonction du contexte.
• L’animation d’une relation, comme celle d’un couple, nécessite des efforts. Il existe des outils à utiliser qui donnent du sens à ces facteurs de la relation et favorisent l’émergence des comportements qui vont permettre l’installation d’une relation pérenne basée sur la confiance.
• On dit que la langue française est plus riche que l’anglais, mais ici en anglais le mot est « TRUST« . Le mot confidence existe aussi, mais il est moins fort, moins engageant, que le mot Trust.

Pour illustrer pourquoi ces relations sont critiques, le cas de la faillite totale du système IT de la Royal Bank of Scotland (RBS), pendant 28 jours en 2012 est exemplaire. Pas de transactions, pas de paiements.

L’impact sur l’image de la RBS et de ses filiales (c’était surtout l’Ulster Bank en Irlande du Nord qui a été affectée) fut catastrophique. Les amendes importantes ont été infligées. Combinées aux dédommagements client, le total est d’environ 60 millions d’euro. Et aussi énormément de frais juridiques – dont le livrable est le rapport validé par Clifford Chance.

Un travail d’autocritique a été mené en interne, d’une rare profondeur. Le résultat a été la nomination de Monsieur Darren McKnight, au poste nouvellement créé de Directeur des Services Externalisées, un titre rare en France !

Il convient de préciser que le prestataire IT est le département SI de la RBS, la maison mère. Nous parlons donc de la gouvernance d’un Centre de Services Partagés (CSP) interne au groupe.

Est-ce que les changements arrivent plus rapidement ?

Uber était fondé il y a tout juste 7 ans, (27/11/2008) et le verbe « UBERISER » est déjà dans le dictionnaire.

Tradeshift, une des meilleures applications pour la gestion des factures fournisseur, était fondé au Danemark en 2010. Air France utilise ce service déjà.

Caduceum, EFOR, sont 2 entreprises créées en 2013, sur le même créneau, l’externalisation d’activités pharmaceutiques. Elles ont toutes les 2 plus de 200 employées travaillant pour Sanofi et d’autres grands laboratoires. Un signal que l’industrie pharmaceutique est en forte évolution.

Quand Gartner dit que la moitié de la dépense IT sera en dehors du contrôle direct du CIO, cela ne veut pas dire que cette dépense ne sera pas contrôlée, enfin on l’espère !

On peut dire que jusqu’à présent, une DSI pouvait maîtriser toutes les applications nécessaires pour le fonctionnement de l’entreprise. Il y a une bascule – qui s’est déjà opéré pour certains, qui est à venir pour d’autres – vers une situation où la DSI ne maitrise PAS tout.

Pourquoi est-il nécessaire d’avoir des bonnes relations avec les fournisseurs ?

On comprend aisément que le coût de changement d’un prestataire d’infrastructure informatique est plus important que de changer de fournisseur de transport. On a donc intérêt que ça marche.

Si la relation avec le prestataire est mauvaise, la capacité à innover ensemble sera dégradée. A l’inverse, une relation de partenariat est un facteur d’innovation comme présenté lors de la conférence débat EOA France « Externalisation & Innovation : un oxymore ?« .

Comment améliorer ces relations avec les prestataires ?

Je vous propose d’explorer les facteurs d’une relation avec un fournisseur – en particulier avec un prestataire de services externalisés.

Ces 5 facteurs sont développés en des éléments de travail qui, si menés à bien, vont contribuer à l’établissement d’une relation pérenne. Ces facteurs sont développés dans les travaux de la NOA en Grande Bretagne, et sont couverts dans une série d’Ateliers que nous appelons Les Fondations de L’Outsourcing. Les équipes de l’Ulster Bank ont suivi ces formations.

Alignement, Gouvernance, Processus, Contexte, Compétences.

Une relation complètement déséquilibrée aura moins de chances de bien fonctionner. Au delà de la taille des 2 entreprises – qui est bien sur un facteur – on va chercher un équilibre entre des objectifs a priori – et naturellement – divergents.

Cet alignement nécessite une compréhension des intérêts de l’autre, et la construction de règles du jeu qui assureront que l’alignement reste intact.

Alignement – au sein de chaque partie et entre elles.

Gouvernance, c’est vital. Il y a systématiquement des décisions à prendre, qui ont un impact sur le pilotage de l’activité.

Une excellente définition de la gouvernance, de l’Institut de Gouvernance Canadien : La gouvernance détermine qui détient le pouvoir, qui prend la décision, comment d’autres joueurs se font entendre et comment rendre compte.

Ces décisions impactent le management des opérations. Pas les taches courantes, qui sont suivies dans les SLA; mais celles qui traitent les non-conformités, qui concernent les risques, qui exigent une modification de procédure… Ce sont les actions qui entretiennent la relation, la font vivre.

Gouvernance : la structuration de la relation pour pas qu’elle tombe en panne.

Les processus, c’est la partie rationnelle de la relation. Ils soutiennent le tout. Mais est-ce qu’un jeu de processus suffit pour que tout se passe bien ? NON

Et si les processus ne sont pas parfaits, est-ce que la relation va inévitablement échouer ? NON – mais à condition que la relation soit suffisamment forte pour y remédier.

Processus pas clairs, relation médiocre… attention les dégâts.

La qualité de la relation permettra aux équipes de surmonter les changements de contexte.

Les éléments de compétence vont permettre à la relation de durer dans le temps. Tous peuvent être traités par la mise en place d’une Balanced Scorecard. L’utilisation de cet outil peut soutenir une relation équilibrée. Comme la méthode Balanced Scorecard l’exige, pour chaque poste on assigne des objectifs, la mesure et les cibles, et les actions entreprises pour y arriver.

Voici donc la proposition de l’EOA pour bien piloter et entretenir des relations fructueuses avec les fournisseurs.

 

En résumé, les relations avec certains prestataires ont une importance telle que la réussite de cette relation a un impact de premier ordre sur la performance de l’entreprise. La révolution numérique engendre des perturbations dont aucun secteur n’est à l’abri. Les exemples de taxis (Uber) et de l’hotellerie (Airbnb) en sont les preuves. Et puisque la maîtrise de ces nouvelles technologies sera majoritairement détenue par une entreprise prestataire, on a plutôt intérêt à s’entendre avec elle !

L’EOA offre un partage du savoir-faire entre ses membres, dans nos groupes de travail et par le biais d’Ateliers de Formation. (informations ici)