L’IA et les services numériques
Synthèse de la Rencontre « Intelligence Artificielle »
- Aude Vinzerich et Hicham el-Azzouzy d’EDF : un retour d’expérience très intéressant sur leurs projets d’Intelligence Artificielle
- Sarah Burnett d’Everest Group : une analyse du marché, les réalisations et tendances
- Eric Rigal et Pierre Richard d’Accenture : les enjeux autour du modèle de service à appliquer aux projets Intelligence Artificielle
L’IA, définitions, et enjeux
Apparue en 1940, l’Intelligence Artificielle peut être définie comme la science dont le but est de faire faire par une machine ce que l’homme accomplit par son intelligence. Son but est, tout simplement, de rechercher des méthodes de résolution de problèmes à forte complexité. Elle est une solution avantageuse, et qui intéresse donc de nombreuses organisations.
Cependant une confusion existe quant à la définition de l’IA et son positionnement par rapport à d’autres technologies digitales. C’est ce que Sarah Burnett, vice president d’Everest Group a tenu a clarifier dès l’ouverture de la Rencontre avec cette cartographie :
Il existe deux niveaux de l’intelligence Artificielle, séparés en deux catégories : WEAK AI / STRONG AI.
- La « WEAK Artificial Intelligence », dite faible comme son nom l’indique, définie l’intelligence sans nécessairement avoir la moindre sorte de conscience, telle que vécue par les humains. Elle se constitue de la fondation avec l’automatisation de tâches classiques ; et la robotique, qui est l’automatisation de tâches répétitives pour une réduction des efforts manuels. On l’appelle la « pensée simulée ».
- La « STRONG Artificial Intelligence », celle-là, dite plus puissante, définit bien l’intelligence proche de l’humain, car elle pense comme tel, est composée d’esprits conscients comme nous pouvons l’avoir, avec les douleurs, les chatouilles… On l’appelle la « pensée actuelle ».
L’Intelligence Artificielle est composée de technologies, de capacités ainsi que de solutions innovantes, qui font d’elle un acteur et un facteur redoutable de l’évolution technologique actuelle et des avancées dans la performance des organisations. Cependant, il est important de prendre en compte les risques qui peuvent survenir, à savoir s’il y a un contrôle absolu et quelles pourraient être les conséquences.
Pendant la période où il n’y a pas eu de réalisations concrètes et majeures, plusieurs travaux de recherches et académiques se sont poursuivis, ce qui a permis à l’Intelligence Artificielle de gagner en maturité. C’est donc au moment du Bloom Potting Power, l’apparition du clone et l’explosion des données a permis de déployer l’IA et d’avoir des réalisations, qui sont aujourd’hui phénoménales et essentielles donnant lieu à de grandes innovations. Ces dernières restent sur des domaines très ciblés que nous allons pouvoir approfondir.
Modèles d’engagement possibles
D’après Accenture, il y a plusieurs types d’utilisations et, en réfléchissant avec leurs opérations et leurs industries, la question est de savoir quels sont ces cas d’application. Sont visés la médecine et la reproduction du modèle humain, les mathématiques avec les systèmes experts et le calcul formel, ainsi que la résolution de problèmes (jeux, algorithmes), les reconnaissances, la robotique, ainsi que l’apprentissage et la didactique.
Lors de la Rencontre, Pierre RICHARD et Eric RIGAL d’Accenture nous ont donné l’exemple de l’Intelligence Artificielle au service de l’Imagerie satellite ; et Sarah BURNET d’Everest Group a évoqué Le centre d’opérations commerciales du futur qui sera hautement automatisé. Ces derniers nous ont apporté une vision plus approfondie sur les avantages de l’IA au sein des organismes.
Alors en effet, une grande gamme de mécanismes commerciaux axés sur le résultat d’affaires est possible comme on le voit ici résumé :
Retour d’expérience sur l’utilisation de l’IA chez EDF
Un schéma simple pour un concept complexe : Intelligence Artificielle.
Hicham EL AZZOUZY et Aude VINZERICH d’EDF nous définissent l’écosystème mis en place par ce leader français et européen de l’énergie.
Créé en début d’année 2017, ce dernier est divisé en quatre modules débutants avec le TASK FORCE IA, suivi de la FABRIK pôle IA, puis Recherche & Développement pour finir avec l’Open Innovation. Cet écosystème permet de trouver les meilleures solutions et innovations qui sont et seront mises au service des différents métiers. Il sert à identifier les demandes et les offres sur ce marché.
Un environnement modulaire et mutualisé pour répondre aux besoins des métiers
Une quinzaine de projets IA sont pilotés par l’équipe au sein de EDF, à la demande des métiers et majoritairement avec des budgets métiers. Quatre grands projets mis en place et expérimenté depuis 3 mois
- >10 Chatbots
- 1 outil de traitement intelligent d’emails
- 1 robot pour créer du lien entre les collaborateurs sur un site
- 2 projets d’exploitation de données textuelles.
Ces projets déjà installés au sein de la société ont permis d’extraire un retour d’expérience qui reste encourageant. Des avantages ont découlés de ces derniers, EDF a pu voir une amélioration de la rapidité ainsi que de l’efficacité et n’a fait optimiser l’idée de futurs projets.
Certaines bases sont primordiales afin de continuer ce projet sur l’Intelligence Artificielle, qui présente beaucoup avantages, mais reste un concept méfiant, où questionnements et inquiétudes ne sont pas à exclure.
En étant précis et prévenant, l’écosystème de EDF se base sur quelques piliers : humain (avec des compétences rares sur le marché et une acceptabilité à consolider), économique et financier (des investissements sont nécessaires et le ROI est difficile à prévoir), enfin, le passage de l’expérimentation à la production (prenant en compte l’expertise technique pour maintenir, l’adéquation des infrastructures, la disponibilité et l’implication du métier).
Un REx qui répond à de nombreuses questions pratiques de nos adhérents sur l’IA
Dans leurs témoignages, Aude VINZERICH et Hicham EL AZZOUZY ont beaucoup insisté sur la nécessité d’adopter une démarche agile et réaliste sur le plan humain (primordial), financier (nécessaire) et industriel (critique). Ils ont aussi expliqué comment, par des démarches pragmatiques concertées, ils réussissent à répondre à une problématique que rencontrent beaucoup de manageurs de projets de transformation numérique : aller vite tout en respectant les contraintes de l’organisation.
Cette rencontre a permis d’échanger sur les avantages et les inconvénients de l’IA, qui est en pleine évolution et a déjà une place importante, mais qui reste un sujet nébuleux et imprécis, surtout en ce qui concerne son mode de fonctionnement et de mise en place au sein des activités de toutes fonctions et de tous secteurs.
De tels échanges sont constructifs et permettent l’émergence de nouvelles propositions pour une amélioration de la gestion de la performance de Centres de Services Partagés et de solutions externalisées.
Un grand merci à nos invités d’EDF et nos adhérents, Accenture et Everest Group !
