RPA : la disruption des services numériques ?
La Rencontre du 27 octobre 2016 sur le thème “Robotisation & Automatisation des Processus : Tous Concernés” a rassemblé un large auditoire autour du retour d’expérience de l’opérateur néerlandais KPN.
Cet échange a offert aux participants une vision complète du marché du RPA et de son évolution, et un éclairage approfondi sur des applications concrètes – avec leurs bénéfices opérationnels et économiques – ainsi que sur les meilleures pratiques de mise en oeuvre.
Le RPA s’inscrit dans la transformation numérique du sourcing des ressources humaines et techniques en disruptant les modèles établis – en organisant cet événement avec ses membres experts, notre association est fidèle à sa mission d’être un lieu de partage et d’échange multi-fonctionnel, multi-sectoriel et multi-national.
Lors de son introduction, Sarah Burnett (Vice President, Everest Group) a précisé ce qu’est le RPA en tant que sous-ensemble du Service Delivery Automation (SDA). En résumé, le RPA permet de manipuler des données structurées suivant un ensemble de règles, dans un environnement logiciel. Si le RPA permet des économies substantielles, jusqu’à automatiser 80% de certaines tâches, Sarah a rappelé qu’il peut exister des coûts cachés qu’il convient d’anticiper – par exemple le risque de panne technique ou la perte d’expertise au sein de l’entreprise.
Dans la seconde partie de son exposé, Sarah a dressé un portrait du marché du RPA, des acteurs en présence et des domaines dans lesquels l’application en est la plus pertinente (voir ci-dessus).
Redwood est un des acteurs principaux de ce marché, mais ciblé sur les processus complexes de grandes entreprise, comme l’a rappelé son Chief Evanglist, Michael Cable. La vidéo “RoboFinance” a mis en images l’élimination de la quasi-totalité des tâches manuelles dans plusieurs applications concrètes et communes à la fonction Finance.
L’expertise métier (en Finance, Gestion de Ressources Humaines, Supply Chain, …) est un facteur structurant pour la mise en place de projets de RPA sur des processus d’entreprise critiques souvent implémentés sur une base ERP pour une fiabilité maximale.
Plutôt que d’imiter et recréer les manipulations à l’écran, cette approche permet d’exploiter une banque de processus métier standards, pré-robotisés, qui correspond effectivement aux idéaux de l’entreprise.
Source : Redwood
Parmi les bénéfices, Michael a rappelé le gain de temps lors de l’exécution des tâches mais aussi la réduction drastique des erreurs humaines ainsi qu’une traçabilité renforcée.
D’après Eric Rigal, directeur exécutif chez Accenture, parmi les différentes capacités aujourd’hui existantes en matière d’automatisation, la robotisation des processus est l’une des technologies les moins complexes à mettre en oeuvre si on la compare à l’intelligence artificielle ou plus encore aux robots humanoïdes. En s’appuyant aussi sur l’axe “métier”, Eric a donné de nombreux exemples d’application du RPA pour la gestion des devis, commandes et factures, l’information des collaborateurs, les demandes de remboursement dans le domaine de la santé, les créations de compte client dans la supply chain, etc.
Dans le même temps, la vidéo “Vision Technologique 2016 – Automatisation intelligente” rappelle que c’est bien l’humain qui doit être au centre de toute réflexion RPA – que ce soit chez les entreprises donneurs d’ordre comme chez Accenture dans ses centres d’outsourcing.
Mariska Houwen, Automation Project Lead chez l’opérateur de télécoms néerlandais KPN, était venue tout spécialement d’Amsterdam pour partager avec les membres et sympathisants de notre association son retour d’expérience de près d’une centaine de projets de RPA. KPN est engagé depuis 2008 dans des projets de Business Process Outsourcing (BPO) avec Accenture couvrant l’ensemble des activités de la chaîne de valeur de l’entreprise : la prise de commande, son traitement, la facturation, la mise en place des services et leur fourniture aux clients. Mariska nous a fait part à la fois des bénéfices quantitatifs et qualitatifs tirés du RPA ainsi que des leçons ont été apprises au cours de ces différents projets.
Ce bilan en forme de recommandations opérationnelles a particulièrement intéressé les participants à la Rencontre qui ont trouvé dans son exposé comme dans ceux des autres intervenants des réponse pragmatiques quant à l’intérêt du RPA et de son impact sur les processus et les organisations, c’est-à-dire sur une large part du Sourcing stratégique.
La Rencontre s’est poursuivie par une intense session de questions-réponses animée par Patrick Giry-Deloison avec tous les participants et s’est poursuivie après la conclusion de l’événement par le président de l’association, Tony Bocock, qui a promis d’organiser en 2017 une seconde édition consacrée à l’Automatisation et la Robotisation des Processus. Nous invitons nos adhérents à nous contacter dès à présent pour intervenir lors de cette Rencontre.
Les présentations sont téléchargeables en suivant ce lien.
Accenture, Everest Group et Redwood sont membres de notre association
