13 novembre 2018
Le 12 novembre dernier, l’association IRPA/AI – dont FITT France est partenaire – organisait à Londres une conférence sur le thème « The AI enabled enterprise« . Tony Bocock, Président de FITT France, y a participé et animé l’une des tables rondes. Il nous fait part de ses impressions et des points saillants de l’événement.
Deux points clés à retenir
- Le concept de « workforce management strategy » est clairement établi. Il ne s’agit plus de conduire des projets RPA, IA, isolés… l’entreprise qui réussira sa transformation y arrivera grâce à une stratégie pertinente de gestion des ressources humaines.
Ce point confirme l’importance de notre événement le 13 décembre prochain sur « le côté humain et la transformation «
- On ne parle plus de l’effet dévastateur de la RPA sur l’emploi, plutôt l’inverse avec des exemples celui d’une banque britannique publie une annonce sur la création de 2 000 emplois dans le cadre d’une réorganisation associée à la transformation digitale :
- Dans le détail c’est : 10 000 positions supprimées, dont 4 000 reconversions et 6 000 départs, 12 000 positions créées, dont les 4 000 reconversions et 8000 créations. Bilan net + 2 000.
- La clé pour l’entreprise est la « workforce management strategy » définie par la direction pour piloter les impacts sur les collaborateurs de façon optimale.
- On développe la capacité des équipes à apprendre-oublier-réapprendre (learn-unlearn-relearn)
La robotisation va se généraliser, et plutôt rapidement
- La rentabilité est certaine – toutes les entreprises ont des processus administratifs qui peuvent être automatisés.
- La faisabilité augmente tous les jours avec des applications de plus en plus performantes, intégrant des composantes d’IA pour traiter les données.
- L’image projetée est celle du batteur de baseball, devant le lanceur qui va envoyer la balle à 100 km/h… si on n’est pas prêt à frapper cela va faire « strike » !
- Les directions générales qui savent installer la culture de transformation nécessaire auront les meilleures chances de taper dans la balle.
Les applications de mise en œuvre de RPA progressent à une vitesse phénoménale
Désormais il suffit d’installer un « copieur » sur les postes des employés, et le système détecte toutes les actions (exemple : cliquer là, copier des données d’application A à B…) et les analyse ensuite avec un outil I.A. afin d’identifier automatiquement les processus et même les règles associées.
- Le système indique un taux de faisabilité d’automatisation des processus. A titre d’exemple, si on fait suivre un processus de validation de factures reçues, le robot reconnaît les étapes et le type de processus et indique une faisabilité d’automatisation élevée.
- il permet l’établissement d’un programme de mise en œuvre basé sur la faisabilité
Ces faisabilités n’enlèvent en rien de l’importance de l’impact humain.
Le paysage éditeurs de logiciel RPA évolue aussi rapidement – les leaders de 2017 ne sont plus les mêmes aujourd’hui, fin 2018.
Deux leaders de logiciels RPA témoignent
L’informatisation du monde du travail, depuis ces 30 dernières années, n’a pas permis de rendre les équipes plus performantes, bien au contraire. La plupart des manageurs ont trop de travail, ne s’en sortent pas mieux qu’avant. Pourtant, la population d’Europe a commencé à décliner et la décroissance doit se poursuivre – nous devrons faire plus avec moins. Cette révolution numérique sera différente.
La RPA est-elle la solution ?
La numérisation est la seule façon de gérer les océans de papier que nous générons. 80% des clients des entreprises souhaitent des temps de réponse plus rapides de leurs fournisseurs, et plus d’attention. La libération des ressources par la robotisation va permettre aux équipes de mieux s’occuper des clients, ET d’améliorer les conditions de travail de tout le monde.
On note en passant que la génération Y ne souhaite pas du tout travailler sur des tâches routinières et répétitives. La robotisation transfère ces tâches à des robots, permettant ainsi aux équipes de se consacrer à des tâches plus intéressantes, à plus forte valeur ajoutée. La plupart des personnes réalisant des tâches sont concernées – et aussi capables d’évoluer.
Les tâches administratives, réalisées en « back-office », sont presque toutes robotisables. Une banque américaine a installé un robot sur chaque poste de travail afin de copier chaque clic réalisé. Elle a déjà plus de 10.000 « bots » en action. Les gens s’adaptent plutôt bien – let people be amazing and they will be amazing !
Les étapes à suivre : découvrir (copier et analyser) – sélectionner (les processus à automatiser en priorité) – automatiser. Les deux premières étapes prennent 70% du coût complet; il y a donc un investissement initial à faire avant de réaliser des bénéfices.
Une fonction clé à installer est le Centre d’Excellence, avec un sponsorship fort de la direction générale. Installer une culture de la performance associée à la robotisation et à l’enrichissement des conditions travail devient possible.
Une Roadmap – la « Workforce Management Strategy » – est nécessaire
Cette stratégie est nécessairement portée par la direction générale. Elle promeut le talent digital – qui permet de réaliser la transformation.
Les robots ne remplaceront jamais toutes nos activités.
On distingue 3 caractéristiques opposées : la machine gère les données, les analyses cognitives et peut fonctionner en remote (à distance) ; elle ne remplacera jamais les émotions, la créativité et la capacité manuelle de l’humain.
Ces talents assureront le maintien du rôle de l’humain et permettront aussi une meilleure gestion des machines pour améliorer les conditions de travail. Le Centre d’Excellence consolidera les initiatives de robotisation (souvent transverses) qui seront proposées par des petites équipes autonomes qui identifient elles-mêmes les processus pouvant être automatisés.
Cette culture rendra l’entreprise plus attractive et lui permettra de recruter les personnes souhaitant partager ce bien-être au travail.
Rabobank au Pays Bas a engagé une démarche d’automatisation depuis 2 ans.
Le projet a été lancé pour deux raisons principales :
- Améliorer la Work-Life Balance des employés
- Donner du temps aux opérationnels d’automatiser leurs propres processus routiniers
La banque a constaté que les équipes n’avaient pas le temps de travailler sur la performance de leurs processus. Trop pris par les urgences, les problèmes… ils ne s’en sortaient pas. L’arrivée d’applications pouvant analyser les processus automatiquement a déclenché le projet.
Les fonctions métier sont les moteurs du projet, la DSI en support. Chaque métier a développé sa propre capacité à automatiser ses processus. Ils ont créé un Centre d’Excellence pour comparer les approches et avancer de façon concertée.
Application du PDCA (plan-do-check-act) à la démarche
Après 2 ans ils ont 110 « bots » au travail, réalisant l’équivalent de dizaines d’équivalent temps plein en tâches répétitives. La qualité des données est en augmentation.
Fallait-il travailler les processus en amont, les rendre plus « lean », avant d’automatiser ? NON ! La robotisation de processus inefficaces est tout à fait possible, et rend le travail d’amélioration plus facile par la suite.
Faut-il avoir peur ou être optimiste ?
Peur des conséquences de la robotisation, mais peur aussi si on ne le fait pas. Cette fois la démarche paraît encore plus puissante, mais aussi avec des issues positives. Un facteur inquiétant est que nous ne savons pas exactement où cela va nous amener.
Optimisme car le potentiel de performance est immense, et que cela semble aller dans le sens d’une amélioration du bien-être au travail.
La Workforce Management Strategy doit assurer l’accompagnement nécessaire tout au long de la transformation, par des formations de reconversion, et des filets de sécurité pour ceux qui en auront besoin.
Le mot de la fin, en anglais : paranoid optimism.
